Olumsuz paylaşımlardan etkilenen tüketiciler markayı terk ediyor

RepMan İtibar Araştırmaları Merkezi tarafından düzenlenen ‘RepMan Forum’un beşincisinde şirketlerin dijital dünyada karşılaşabileceği itibar riskleri ve kâbuslar masaya yatırıldı. Yerel ve küresel ekonomik belirsizliğin had safhaya ulaştığı günümüzde markaların dijital dünyadaki sınavı, itibarın dijital örnekleri tartışılırken, ZENNA Araştırma ve Danışmanlık tarafından yürütülen 2016 yılı “Dijital Ayak İzlerimiz Araştırması”nın sonuçları katılımcılarla paylaşıldı.

Yerel ve küresel ekonomik belirsizliğin had safhaya ulaştığı günümüzde, şirketlerin itibar riskleri ve dijital dünyada karşılaşabileceği kabuslar, Bilim İlaç, Enerjisa ve Türk Telekom desteğiyle gerçekleşen RepMan Forum 2016’da ele alındı. RepMan İtibar Araştırmaları Merkezi’nin bu yıl beşinci kez düzenlediği RepMan Forum’un başkanlığını Danışma Kurulu Üyesi Salim Kadıbeşegil yaptı.

İtibarın Dijital Örnekleri, Markaların Dijital Sınavı ve Merhaba Dijital İtibar başlıklarında gerçekleştirilen forumun ilk oturumunu Zenna Kurumsal Marka Stratejileri Danışmanlığı RepMan İtibar Araştırmaları Merkezi Danışma Kurulu Üyesi Nuran Aksu üstlendi. 100’ü aşkın katılımcının yer aldığı RepMan Forum 2016’nın konuşmacıları arasında Dr. Ömer Deveci (sikayetvar.com), Dr. Uygar Özesmi (change.org ve Good4Trust org), Temel Aksoy (Fikirhane ve temelaksoy.com), Gazeteci-Yazar, İnternet Ekipleri Amiri M. Serdar Kuzuloğlu yer aldı.

“MARKALAR DİJİTAL DÜNYADA AKTİF OLMALI”

Sikayetvar.com’un kurucusu Dr. Ömer Deveci; 28 milyon tüketicinin kararını site üzerinden aldığına değinerek; “Marka ve tüketici arasında bir köprü olan Sikayetvar.com, ürün ve hizmet almanın yanı sıra iş başvurularında da bir kaynak konumuna ulaştı. 38 bin şirket hakkında yılda bir milyon civarında şikayet geliyor. Bu şikayetler, pazarın nereye kaydığını görebilmek açısından önemli bir araç. Reaktif davranan markalar şirket itibarını en iyi şekilde yönetiyor. Çünkü siteyi ziyaret edenlerin % 31’i yaşanan sorunları takip ederken, % 27’si firma ve ürün hakkında bilgi sahibi oluyor. Siteye ziyaret edenlerin % 23’ü alışveriş öncesi araştırma yapıyor. Yine % 20’si karşılaştıkları sorunların benzerlerini araştırmak için kaynak olarak kullanıyor” dedi.

Change.org Doğu Avrupa ve Batı Asya Direktörü Dr. Uygar Özesmi ise aktif olarak 6.3 milyon kullanıcıya ulaşan sitenin ciddi bir etkileşim alanı olduğunu, site üzerinden ayda 5 bin ayrı kampanya düzenlendiğini söyledi. Her 3 imzadan birinin görmek istediği değişimi yarattığını vurgulayan Özesmi, itibarına önem veren markaların talebi karşılamak yönünde harekete geçtiğini belirtti. Etkinlikte şirketlerin önemli bir dönüşümü yapmaları gerektiğini de vurgulayan Özesmi, tepkilere karşı kayıtsız kalmayanların dijital itibarları başarılı bir şekilde yönettiklerine değinerek son dönemde karşılaşılan başarılı ve başarısız örnekleri katılımcılarla paylaştı.

“MARKALAR KRİZLE KARŞILAŞTIĞINDA ÜSTÜNÜ ÖRTMEK İSTİYOR”

Forumda son yılların en önemli konularının başında sürdürülebilirlik ve hesap verme konusunun geldiğini söyleyen marka danışmanı Temel Aksoy; “Eskiden tek yönlü bir iletişim vardı. İnternet ile çoktan çoka bir iletişime geçildi. Yeni dönemin itibar yönetmek için farkı, artık herkes her şeyden haberdar. Herkes, her şeye müdahale etmek istiyor. Son yıllarda karşılaştığımız krizlere baktığımızda, markalar karşılaştıkları krizin üstünü örtmek istiyor. Tüketicinin markaları yönettiği bir dönemdeyiz. Şeffaf ve samimiyetten uzak markalar reaktif davranmadıkları için mesafe kaydedemiyor” açıklamasını yaptı.

“BİLGİ PENCERELERİ GÖZÜMÜZÜ KÖR EDİYOR”

Gazeteci – Yazar, İnternet Ekipleri Amiri M. Serdar Kuzuloğlu ise tüketicilerin çok fazla bilgisi olmadan, çok fazla bilgiye ulaşabileceği dijital bir dünyada yaşadıklarına dikkat çekerek şunları kaydetti;

“Kafamızdaki küçük kırıntılar algımızı oluşturuyor. Hafızamızın kapasitesi kurumların ve kişilerin itibarını sınırlandırıyor. Bugün ulaştığımız noktada normalde sizi itibarsızlaştıracak olan gelişmeler, önemsiz hale gelebiliyor. Gün içinde birçok sosyal medya platformunda paylaşımda bulunuyor ya da takip ediyoruz. Uzun yıllar sakladığımız fotoğraflarımızın dijital dünyadaki ömrü neredeyse 10 saniye. 10 saniye sonra başka bir fotoğraf, başka bir içerik ile karşı karşıyayız. Son yıllardaki tek derdimiz sahip olmak. Dijitalleşme dediğimiz çağda, araçlarla birbirine giren kimliklerimizle birlikte her geçen gün artan sorumluluklarımızla hayatı devam ettiriyoruz. İnsanlar bilgileri irili ufaklı ekranlardan ediniyor. Bilgi pencereleri gözümüzü kör ediyor. Markalar ve dijital itibar bu noktada çok önemli. Her ne kadar itibar maddi bir külfet olarak görülse de, düşünülmesi gereken maddiyat değil, itibarsızlığın tasarruf aracı olmayacağı.”

“TÜKETİCİLERİN YÜZDE 75’İ SORUNUNU İNTERNETTE PAYLAŞIYOR”

ZENNA Araştırma ve Danışmanlık tarafından yürütülen 2016 yılı “Dijital Ayak İzlerimiz Araştırması”nın sonuçları ilk kez RepMan Forum 2016’da paylaşıldı. 18 yaş üzeri dijital dünya kullanıcıları arasında gerçekleştirilen araştırmada katılımcıların ortalama 3,7 saatini internet ortamında geçirdiği ortaya çıktı. Araştırmaya katılanların yüzde 83’ü öğrenme, yüzde 82’si eğlence, yüzde 70’i alışveriş için girdiğini belirtirken, yüzde 96’sının Facebook kullanıcısı olduğu, her kullanıcının ortalama 593 takipçiye sahip olduğu belirlendi. RepMan İtibar Araştırmaları Merkezi Danışma Kurulu Üyesi Nuran Aksu her 3 kişiden birinin bir marka ile sorun yaşadığını, bu kişilerin 75’inin internet ortamında yaşadıkları sorunları paylaştığına değinerek şu bilgileri aktardı:

“Arkadaşları tarafından kişisel sosyal hesapları aracılığıyla paylaşılan olumsuz haber ve bilgiler tüketicilerin markaları terk etmesine neden oluyor. Şubat ayında gerçekleştirdiğimiz araştırmada sosyal medya üzerinden bir marka ile ilgili gördüğü olumsuz haber ya da paylaşımlar nedeni ile ilgili markadan bir daha ürün satın almam diyenlerin oranı yüzde 41 olurken, etkilenmeyeceklerini belirtenlerin oranı yüzde 39 olarak ölçümlendi. Tüketicilerin büyük bir bölümü markalar ile yaşadıkları sorunları internet ortamında yakınlarıyla paylaşıyor. Araştırmaya katılanların % 63’ü yaşadığı sorunu internet ortamında Sikayetvar.com’dan paylaşırken, yüzde 45’i sosyal medya hesabından, yüzde 47’si markanın web sitesinden, yüzde 34’ü tüketici hakları sitesine başvuruyor.”